Оригинальная статья в блоге компании «Сервер Молл» на сайте Habrahabr.ru расположена здесь

5968ef82a8aa435ab3b4621aa8e8162b[1]

Разбираемся в хитросплетениях **платной поддержки** на серверное оборудование и соотносим стоимость “овчинки” к ее выделке. Речь пойдет о сервисной поддержке от **IBM (Lenovo)**, **HP** и **Dell** – компании очень активно продвигают собственные услуги в этой сфере.

Платная поддержка на серверы “большой тройки” называется по-разному:

— **Support Service** (Care Pack) у HP;
— **ProSupport** в исполнении Dell;
— **ServicePac** в каталогах IBM. Несмотря на то, что бизнес серверов x86 был продан компании Lenovo, в статье упоминается именно бренд IBM. Это сделано для акцента на том факте, что сервисом занимается прежняя команда.

Для простоты мы будем называть их “платной поддержкой” или “сервисными контрактами”.

# Базовая информация о платной поддержке HP, IBM и Dell

Платная поддержка в целом – это просто услуг по восстановлению отказавшего оборудования.

Обычно в него входят:

— Сертифицированная установка оборудования (может быть обязательным);
— Удаленный мониторинг, обновление прошивок (может быть обязательным);
— Прием заявок на ремонт и обслуживание с заранее оговоренным временем реакции;
— Работы по устранению неполадок с заранее согласованным сроком и массой нюансов;
— Выезд сервисного инженера в ваш офис, отправка запчастей курьерской службой.

Любой пакет поддержки содержит комбинацию перечисленных выше услуг, а также соглашение по **времени реакции** и **восстановления**. Кроме того, могут вводиться дополнительные ограничения, вроде географической удаленности вашего офиса от сервисных центров вендора.

В этой статье мы подробнее остановимся на сервисных контрактах для серверов начального и среднего уровней (HP Proliant ML\DL1xx\3xx, IBM System X 3xxx, Dell PowerEdge R\T), как наиболее востребованных.

В таблицах мы не стали указывать стоимость поддержки, так как сама по себе она не несет большой пользы и зависит от стоимости конкретного железа. Для сравнения КПД сервисов от разных вендоров, мы ввели коэффициент соотношения стоимости поддержки к стоимости оборудования.

В качестве источников информации использованы следующие ресурсы:

— [HP Support Services Central](https://ssc.hpe.com/portal/site/ssc/)
— [Dell Support Services](https://www.dell.com/en-us/work/learn/by-service-type-support-services)
— [IBM ServicePacs for Warranty and Maintenance](https://www-935.ibm.com/services/uk/en/it-services/servicepacs-for-warranty-and-maintenance-upgrades.html)

## Базовая платная поддержка

Базовая поддержка – наиболее распространена благодаря простоте и приемлемой скорости устранения сбоев. Она покрывает как диагностические работы, так и замену компонентов оборудования.

Сроки начала работ зависят от расстояния между вашим офисом и сервисным центром, хотя не все вендоры четко оговаривают километраж. Например, у HP **6 часов** **CTR** актуальны, если до [ближайшего сервисного центра](https://h41110.www4.hp.com/pdf/ASPSpecializations.pdf) не более 80 км. В противном случае, скорость восстановления может затянуться на несколько дней и повлечь дополнительные расходы на поездку инженера.

Пакет Реакция Начало работ
по восстановлению
Время доступности Cтоимость поддержки к стоимости оборудования
HP Foundation Care следующий рабочий день следующий рабочий день 5 дней в неделю по 9 часов 0,044
HP Foundation Care 24×7 N\A 24/7 0,372
HP Foundation Care — Call to Repair (CTR) 2 часа 4 часа 24/7 0,671
Dell ProSupport следующий рабочий день следующий рабочий день 5 дней в неделю по 10 часов 0,047

На скорость реакции может влиять и время обращения. Например, в описании поддержки **Dell NBD** оговорено, что если позвонить после 17:00, то на обработку заявки может потребоваться дополнительный рабочий день.

Вы заметили, что в этой таблице нет IBM? Дело в том, что компания предоставляет только проактивный сервис **Committed Service**.

## Поддержка с проактивным сервисом

Пакеты с проактивной удаленной поддержкой включают дополнительный набор услуг и обычно дороже предыдущей категории в 1,3 – 6 раз. В таблице ниже вы можете видеть основные отличия этой категории от базовой:

Опция Поддержка с удаленной диагностикой Базовая поддержка
Выделенные менеджеры +
Обновления прошивок и ПО, аудит и прогноз работоспособности (несколько раз в год) +
Удаленная техническая поддержка + +
Быстрая реакция на критические сбои + +

Поддержка с удаленным доступом обычно немного быстрее по скорости восстановления благодаря удаленному мониторингу и, как следствие, меньшему времени на первичную диагностику. К тому же, некоторые сбои удается заранее предотвратить, а за состоянием серверного парка приглядывает система мониторинга производителя.

Сервисные пакеты IBM аналогичны по возможностям HP Call to Repair и Dell Mission Critical, то есть оговаривается время от удаленной диагностики проблемы до начала восстановления.

Пакет Реакция Начало работ
по восстановлению
Время доступности Cтоимость поддержки к стоимости оборудования
HP Proactive Care Next Business Day следующий рабочий день следующий рабочий день 5 дней в неделю по 9 часов 0,287
HP Proactive Care 24×7 4 часа N\A 24/7 0,616
HP Proactive Care — Call to Repair (CTR) 2 часа 4 часа 24/7 0,915
Dell ProSupport Plus NBD 0,5 — 2 часа (доп. услуга) следующий рабочий день 5 дней в неделю по 10 часов 0,115
Dell ProSupport Plus Mission Critical 4 Hours 0,5 – 2 часа (доп. услуга) 4 часа 24×7 0,306
IBM ServicePac 0 – 4 часа следующий рабочий день 5 дней в неделю по 9 часов 0,283
IBM ServicePac — NBD 0 – 4 часа 48 часов (следующий рабочий день) 5 дней в неделю по 9 часов 0,283
IBM ServicePac — 24×7 8 часов 0 – 4 часа 8 часов 24×7 0,964
IBM ServicePac — 24×7 24 часа 0 – 4 часа 24 часа 24×7 0,444

У Dell за время ответа отвечает отдельная услуга Support Service, которая делится на 3 категории:

1. Standard;
1. 24×7;
1. Premier.

Все они позволяют общаться с Dell по телефону или e-mail, получать обновления и читать документацию (Knowledge Base и другие онлайн-ресурсы), а отличаются по времени реакции на ваш инцидент. Например, с категорией Premier на критичный сбой среагируют за полчаса, против часа у других категорий.

В рамках **Dell ProSupport** вам также назначают менеджера на стороне компании, знакомого с вашим оборудованием, выделяют отдельный канал связи, отслеживают состояние парка серверов и предупреждаются сбои, дают полезные советы для повышения общей устойчивости.

Помните, что пакет проактивной поддержки обычно продается вместе с услугой сертифицированной установки ($100 – 300).

 

#Время реакции != Скорость восстановления

Miniature technicians working on a computer circuit board or motherboard. Tech support concept.

Miniature technicians working on a computer circuit board or motherboard. Tech support concept.

Изучая таблички вводной, вы уже заметили два разных понятия – **время реакции** и **время восстановления**. Вопреки простой логике, производители серверных систем склонны их разделять и вносить некоторую путаницу в описания платной поддержки.

— Например, пакет **HP** **Foundation Care 24×7 ($1 389)** позволяет круглосуточно обращаться в поддержку и получать реакцию в течение 4 часов. Но работы могут начаться и значительно позже;
— Аналогично с более дорогим пакетом **HP Proactive Care 24×7 ($2 296)**. Правда, туда входит дополнительный сервис по онлайн-диагностике и обновлениям, но они на скорость восстановления не особенно влияют;
— У IBM есть сервис **Committed Service 24×7**, который предполагает реакцию в течение 4 часов, но работы могут начаться как **через 8 часов ($2 799)**, так и **через сутки ($1 291)**.

На практике, время реакции выглядит приблизительно так:

«Спасибо за ваше обращение! Мы сожалеем, что с оборудованием возникли ошибки, но все обязательно починим. Ожидайте ответа инженера»

В базовых пакетах помощи можно ожидать и день – другой, в течение которых вы будете предоставлены сами себе и недовольному руководству. Чтобы получить какие-то гарантии, можно выбрать более дорогой пакет с оговоренным временем восстановления.

Но и здесь не все так гладко, ведь в действие вступают следующие факторы:

— Есть ли нужный компонент на складе ближайшего сервисного центра (СЦ)?
— Насколько далеко от вас находится СЦ? У некоторых производителей оговорены определенные гарантированные расстояния, у других – нет. Но если ваш офис в сотнях километров от регионального СЦ, то время восстановления будет измеряться уже днями. Плюс, может потребоваться оплата поездки инженера;
— Время восстановления значит лишь то, что за этот срок инженеры из сервиса начнут заниматься вашей проблемой. Заказав поддержку со временем восстановления, например, 4 часа, вы вряд ли получите работоспособный сервер за это время.

«Мы сами регулярно общаемся с поддержкой вендоров, поэтому есть определенный практический опыт в этом плане. Например, быстрее всего работают HP и Dell – запчасти нам привозили обычно на следующий день. Из недочетов HP можно отметить только довольно запутанную систему регистрации заявки, с несколькими этапами подтверждения»

Кроме всего перечисленного, стоит помнить и о дополнительных требованиях к расширенным пакетам вроде **HP** **Proactive Care** или **Dell ProSupport Plus**. Условия поддержки по ним включают требования к сертифицированной установке ($100 — 300 за сервер) и удаленному доступу. Конечно, это не так страшно, если только у вас не государственное или режимное учреждение.

#Сервисную поддержку оказывают партнеры, а не производитель

computer repair concept - workers repairing keyboard

computer repair concept — workers repairing keyboard

Любой запрос на сервис, требующий личного присутствия инженера, спускается в ближайший к вам сервисный центр. Часто это крупнейший системный интегратор региона, у которого вы как раз покупали оборудование. Специалисты самого производителя посещают только совсем уж крупных заказчиков с редкими системами вроде **HP Superdome**.

«Первая крамольная мысль: раз приедет специалист из той же компании, где приобретается сервер, то стоит ли заказывать дополнительную поддержку именно от производителя? Очень интересный вопрос, и мы совсем скоро на него ответим»

Вообще, как внутренние, так и внешние инженеры по ремонту и обслуживанию располагают похожей базой знаний и одинаковым набором сертификатов от вендора. К примеру, для ремонта серверных систем IBM System X или HP ProLiant нужны, как минимум, следующие квалификации:

— **HP Accredited Platform Specialist for HP Proliant Server**;
— **IBM Certified Specialist — System x Server Family Technical Support V1**.

Полюбопытствуйте, сколько требований нужно выполнить для их получения.

Соответственно, любой инженер с подобным набором знаний может приехать от имени HP или IBM для оказания помощи. В таком примере нет большого смысла проверять компетенции инженера, ведь кому попало вендор сервисные заявки не пересылает.

Интереснее дела обстоят с сервисом от продавца. Например, при покупке восстановленного сервера вам могут предложить собственную гарантию с выездом на площадку и удаленной помощью. Как же убедиться в качестве поддержки, если вендор ею не управляет?

Можно пойти двумя путями:

— **Простой** – проверьте, что продавец оборудования (или его сервисное подразделение) числится в списках вендора как авторизованный партнер по ремонту и обслуживанию. Попасть в такой список не просто, ведь компании нужно подтвердить наличие в штате инженеров с требуемой квалификацией;
— **Сложный** и, скорее, теоретический. Заключается в самостоятельной проверке наличия необходимых сертификатов у назначенного вам инженера. Но на практике никогда не известно, кто именно будет оказывать поддержку при поломке (штат у продавца наверняка немалый). Более того, вы вряд ли захотите регулярно освежать свои знания по сертификационным требованиям вендора.

Получается, что по части технических знаний специалисты продавца и вендора, скорее всего, будут на одном уровне. Однако, различия в наборе услуг по сервисным контрактам будут существенными.

Нельзя однозначно сказать “покупайте у N и пользуйтесь их гарантией” или “заказывайте серверы с фирменной поддержкой”, ведь в каждом конкретном предложении баланс плюсов и минусов будет разный. Чтобы немного облегчить вам выбор, мы изучили массу спецификаций HP, IBM, Dell и подготовили по их пакетам сводную таблицу (см. спойлер в начале статьи).

#Расстояние имеет значение

e27d799a0de04afbb33c49e8d6dcefdb[1]

Мы живем в очень большой стране, где из одного ее края в другой можно ехать неделю. Конечно же, это не могло никак не сказаться на сроках оказания технической поддержки, даже за деньги. У всех производителей “большой тройки” есть лимит на расстояние между вашим офисом и их сервисным центром, от которого напрямую зависит соблюдение оговоренной скорости восстановления. Но не все публикуют такую информацию в явном виде.

Например, у HP **6 часов CTR** (из большой таблицы во врезке) актуальны только при расстоянии до сервис-партнера не более 80 км. Если же вы попадаете в промежуток 80-160 км, то задержка увеличивается на 2 часа. При б_о_льших расстояниях речь пойдет уже о днях и потребуется отдельное обсуждение этого нюанса при покупке.

«C поддержкой IBM ситуация выходит неоднозначная. Например, один кабель для подключения второй корзины к серверу мы ждали около месяца, а пришел не подходящий. На проблемы с логистикой наслаивается и бюрократия на всех этапах оформления заявки. Для нас оказалась неприятным сюрпризом невозможность быстро достучаться до инженера. После череды “ваш звонок очень важен” и “подождите, сейчас соединю с подходящим специалистом” вас переключат на компетентного сотрудника, но проблему придется повторить многократно и всем подряд»

Кроме того, все заявленные сроки относятся к ситуации, когда необходимые запчасти есть на региональном складе. Если же это не так, то возможно вполне законное увеличение четырехчасовой поддержки до двухдневной, к примеру. А что будет, если комплектующие под замену есть только на производстве в Европе, даже думать не хочется.

Все эти нюансы с расстоянием должны проверяться менеджером, который продает вам оборудование с поддержкой. Но в дело вполне может вступить человеческий фактор, и тогда вы узнаете о невозможности получить оплаченный сервис лишь в самый неподходящий момент. В этом плане более-менее защищены только покупатели нового оборудования индивидуальной конфигурации (с завода). Так как заявка отправляется напрямую производителю, то его специалисты обязательно проверяют не только аппаратную совместимость, но и возможность оказания сервиса.

#Ответственность за сервис перед законом несет продавец

1e69dbd0b561429e87a59bc2ac1f466e[1]

Последнее, о чем хочется думать при заказе нового оборудования, – это некачественное исполнение производителем своих гарантийных обязательств. Если по части оборудования нас худо-бедно защищают закон и налаженный гарантийный процесс вендора, то с сервисом все иначе.

Дело в том, что сервисные контракты продаются как товар. А за соответствие товара ожиданиям перед законом отвечает продавец. Производитель здесь играет роль некоего “арбитра”, который может как-то повлиять на своих партнеров. Но все это делается исключительно на его усмотрение, и “надавить” на производителя вы вряд ли сможете.

«Но даже если не думать о совсем уж крайних вариантах вроде судебного процесса, то невольно закрадывается вопрос о целесообразности приобретения сервиса от производителя, если работы по нему все равно будут производиться партнером.
Вы ведь помните, что сервисный партнер и продавец – как правило, одна и та же компания?»

Прежде чем ответить, давайте представим себе ситуацию, что вы заказали трехлетний сервис со временем реакции четыре часа. То есть, отдали немало денег и ожидаете помощи в критической ситуации. И тут компания, продавшая вам оборудование, банкротится.

Возможны 2 варианта:

— Если приобретен сервис от производителя, то ваш запрос перебрасывается другому сервисному центру и вы получаете все необходимые услуги;
— В случае с сервисом от продавца вы не получаете ничего и вынуждены обращаться в суд за компенсацией. Вероятность успеха тут каждый оценивает сам, но времени уйдет явно больше оговоренных 4\6\24 часов.

Таким образом, поддержку от производителя можно рассматривать как “виртуализацию сервиса” без привязки к конкретному исполнителю. В то же время, сервис продавца может быть достаточно только если речь идет о стабильной компании с разветвленной сетью представительств на территории России.

#Для восстановленного оборудования тоже доступна расширенная поддержка

Team of construction workers working with DELETE button on a computer keyboard

Team of construction workers working with DELETE button on a computer keyboard

В силу специфики бизнеса, не можем пройти мимо вопроса поддержки восстановленного оборудования (не путайте с бывшим в употреблении). Дело в том, что в вопросах поддержки вендор рассматривает официально восстановленное оборудование как “практически новое” и позволяет приобрести официальный сервисный контракт в дополнение к стандартному году гарантии.

Тем не менее, покупка восстановленного оборудования обычно означает желание сэкономить, в том числе и на поддержке. Так почему бы продавцу не предложить собственную гарантию? Заодно, можно сделать восстановление более оперативным и добавить пару “козырей”, которых нет в дорогой поддержке от производителя.

Например, нам удалось добиться следующих условий **бесплатной гарантии** на продаваемое **Администратором Сети** оборудование:

Тип сервера Реакция Начало работ
по восстановлению
Время доступности Удаленная диагностика и ремонт Срок гарантии
Новый до 1 часа
(обычно 5-10мин)
24 часа при наличие запчастей, 48 – при их отсутствии 5 дней + 5 лет (3 года от производителя + 2 года собственной)
Восстановленный (refurbished) до 1 часа (обычно 5-10мин) 24 часа при наличие запчастей, 48 – при их отсутствии 5 дней + 3 года собственной

Как видите, скорость реакции даже интереснее многих платных вариантов от именитых брендов. Например, за 2 дня вы гарантированно получите замену компонента, даже если нам придется лично съездить к поставщику в соседний город, выкупить ее вдвое дороже и отправить экстренной доставкой.

«Часто ли мы меняем серверы в сборе? Один раз только такое было, один из заказчиков в Ижевске не мог подключиться к локальной консоли сервера. Причем, там как-то странно было – удаленно наш мониторинг сервер находил и никаких проблем не выявлял, даже консоль iLO работала. Но проблему нужно как-то решать, и мы просто отправили с курьером другой сервер.
А так, каждая «железка» проверяется очень внимательно, во избежание»

**Все это возможно благодаря**:

1. Отдельному подразделению поддержки, которое не отвлекается на продажи и проектные работы;
1. Работе только с крупнейшими курьерскими службами, которые могут обеспечить доставку товара в любую точки РФ за 1-3 дня;
1. Особым условиям заказа комплектующих. Спасибо партнерским отношениям с региональными дистрибьюторами HP, IBM и Dell;
1. Акценту на качестве поставляемого оборудования и его сервисной поддержке.

# Подведем итоги
Базовый набор сервисных контрактов у IBM, HP и Dell в целом совпадает и может включать дополнительные услуги, вроде удаленного проактивного мониторинга.

Приобретать ли довольно дорогой сервис вместе с новым сервером? Тут важно оценить критичность и допустимое время простоя для приложений, которые будут на нем выполняться. Если вы когда-то составляли таблицы соответствия бизнес-сервисов их влиянию на деятельность компании – самое время вспомнить про эту работу.

Мы же оформим свои рекомендации и мысли в виде небольшого резюме:

— При выборе сервисного контракта обращайте самое пристальное внимание на цифры **времени реакции** и **срока восстановления**. Первая в большинстве случаев не гарантирует ничего;
— Помните, что сервис от вендора все равно оказывают его партнеры. Поэтому, не стоит сразу отказываться от предложений вашего поставщика в части собственных сервисных услуг;
— Не полагайтесь слепо на красивые цифры восстановления за пару часов. У нас огромная страна и важно соотносить удаленность своего офиса от сервисной площадки. Если менеджер продавца не забыл уточнить этот момент, то не грех и поинтересоваться;
— Рассчитывать на помощь вендора в решении любых спорных вопросов не стоит. Ситуация здесь похожа на автомобильную отрасль – изготовитель скорее предложит обратиться к одному из своих партнеров, чем будет вдумчиво изучать ваш вопрос.

Обсуждение закрыто.